[인간관계론] 2. 인간관계와 갈등

*갈등
= 희소자원이나 업무의 불균형 배분, 또는 목표나 가치, 인지 등의 차이로 인하여 개인이나 집단 및 조직의 심리, 행동 또는 그 양면에 나타나는 대립적 상호작용
*교류분석
= 정신분석학적 이론을 배경으로 하여 개인의 가장 중요한 자아상태, 즉 어린이 자아, 어른 자아, 부모 자아를 확인하고 있음

 

1. 현대인의 갈등 문제

1) 갈등의 본질

= 갈등이란 희소자원이나 업무의 불균형 배분, 또는 목표나 가치, 인지 등의 차이로 인하여 개인이나 집단 및 조직의 심리, 행동 또는 그 양면에 나타나는 대립적 상호작용

(1) 전통적 관점

• 1930년대와 1940년대에 보편적이었던 고전적 조직이론과 초기 인간관계론적 접근방법에 입각, 갈등을 불필요한 것이며 해로운 것으로 보고 폭력과 파괴, 불합리성 등과 동의어로 파악(robbins&judge.2009)
• 갈등을 일종의 악/ 대인적 능력의 부족증으로 취급 -> 협력만이 건강의 징후라고 함

(2) 행태적 관점

• 갈등을 모든 집단과 조직에서 자연적으로 발생하는 것으로 보고, 갈등을 불가피한 것으로 수용하지 않으면 안 되는 것으로 봄
• 갈등이 가끔 문제 해결에 유용한 순기능을 발휘해야 한다고 생각하므로 때에 따라서 이를 수용하는 입장

(3) 상호작용적 관점

• 갈등에 관한 최근의 이론적 견해로서 갈등을 수용하는 태도를 보이는 행태론자와 반하여 상호 작용론자의 입장은 한걸음 더 나아가 갈등을 고무하는 측면에서 바라봄
• 갈등은 조직 내에서 피할 수 없는 것이며, 때로는 필요한 것으로 봄

 

2) 갈등 수준의 평가

• 집단의 성과 (갈등이 개인에 미치는 영향이 아닌 집단에 미치는 영향)

상황	모형수준	갈등의 기능	조직의 내부특성	효과성
A	낮음/전혀없음	역기능	의욕상실/침체/변화에 무반응/ 새로운 아이디어의 결핍	낮음
B	최적	순기능	생동적/자아비판/쇄신적	높음
C	높음	역기능	분열/혼란/비협조적	낮음

 

2. 갈등 문제의 유형

• 개인적 갈등

= 좌절에 의한 갈등, 목표 갈등, 역할 갈등

• 대인적 갈등

= 어린이 자아상태, 어른 자아상태, 어버이 자아상태

• 조직 갈등

(1) 계층적 갈등: 일반적으로 이사회와 최고 관리층 간, 중간관리층과 일선 관리층 간, 관리자와 종업원 사이에는 어떤 형태로든 갈등이 발생하기 마련.
(2) 기능적 갈등: 산업조직의 생산부서와 마케팅 부서 간에 일어나는 갈등이 전형적인 갈등.
(3) 계선과 참모 간의 갈등: 참모가 계선보다 우월한 전문적 권위가 공식적으로 보장되지 아니할 경우에 갈등이 발생될 소지.

3. 갈등요인과 해결방법

1) 갈등의 요인

(1) 목표의 상반
= 개인 또는 조직단위는 각자가 추구하는 목표나 이해관계가 상이할 경우 갈 등을 야기
(2) 구조적 분화와 전문화
= 사회가 복잡화 및 이질화됨에 따라 행정의 구조적 분화의 심화 및 전문화 현상 등으로 긴장과 갈등이 심해짐.
(3) 상호의존성
= 조직 내에서 작업 간의 상호의존성이 높아 개인이나 집단이 목표 달성을 위해 상대방의 과업수행에 의존하여야 할 경우.
= 공통적 상호의존성과 순차적 상호의존성, 교호적 상호의존성
(4) 인지 및 태도, 기대의 차이
= 개인의 가치관과 신념체계, 동기 및 관점이 각기 다르기 때문에 대상을 파악하는 인지 및 태도의 차이가 생기면 자연히 갈등이 발생.
= 조직단위 간에 상호 어떠한 역할을 기대하는데, 역할 기대 (role expectation)가 충족되지 못하는 경우 발생.
(5) 의사전달의 장애
= 전달자가 전달하려는 내용에 항상 일치되는 언어를 사용하는 것이 아니고, 수용자의 가치판단 차이로 인하여 그 해석 및 수용이 전달 내용과 불일치되는 경우.
(6) 대안 선택의 곤란
= 최선의 대안을 선택하는 데 있어 차질이 생기고 곤란을 겪게 되어 발생하는 갈등. 대안 선택의 과정에서 야기되는 갈등의 요인에는 비수용성과 비비 교성, 불확실성 등이 있음(march&simon.1961).

2) 갈등 대응

(1) 회피(avoiding)
= 양 당사자들이 갈등 문제를 다루지 않아 갈등을 연기하거나 및 피함으로써 관련된 갈등 문제들을 무시하는 비 단정적이고 비협력적인 방식.
(2) 경쟁(competing)
= 논쟁이나 권위, 위협 심지어 물리적 강제력을 동원하여 타 당사자를 희생시켜 자신의 목표를 달성하려는 단정적이고 비협력적인 방식
(3) 순응(accomodating)
= 한 당사자가 자신의 관심사나 목표를 포기하여 타당 사자의 관심사를 만족시키려는 비 단정적이고 협력적인 방식.
(4) 타협(compromising)
= 상호 희생하여 양 당사자가 어느 정도의 양보를 하며, 어느 정도의 양보를 획득하는 단정 성과 협력성의 긍정적 형태.
(5) 제휴(collaborating)
= 양 당사자가 모두 자신들의 관심사를 모두 만족시키려는 단정적이고 협력적인 방식.

 

3) 갈등의 해결 방법

(1) 갈등 발생의 방지
= 앞으로 발생할 가능성이 충분히 있는 역기능적 갈등을 미연에 방지.
(2) 갈등의 해소
= 문제 해결, 상위 목표의 제시, 자원의 증대, 회피, 완화, 상사의 명령을 이용 강압에 의한 방법, 갈등 당사자의 태도 개조
(3) 갈등의 조장
조직의 활력과 창의, 쇄신을 위해서 순기능적인 갈등을 적절히 조장