[경영정보시스템] 19. 지식 작업시스템과 지능형 기술

1. 지식경영의 개요

가. 지식경영시스템의 역할

- 지식관리시스템은 가장 빠르게 성장하는 소프트웨어 투자 분야

- 정보경제학

• 미국 노동력의 37%: 지식정보 근로자
• 미국 GDP의 45% 는 지식과 정보 부문에서 발생

- 기업의 주식 시장가치는 무형자산에 밀접하게 연관: 지식, 브랜드, 평판, 독특한 비즈니스 프로세스

- 잘 실행된 지식기반 프로젝트는 상당한 투자 수익율(ROI)을 창출

 

나. 지식의 범위

1) 지식은 기업의 자산이다

- 무형 자산

- 데이터, 정보에서 지식을 창출하기 위해서는 조직 자원이 필요

- 지식을 공유할수록 가치가 증대되는 네트워크 효과

 

2) 지식은 여러 형태를 가지고 있다

- 형식지(문서형태) 또는 암묵지(마음속에 있는)

- 노하우, 전문적인 기술, 일반적인 기술

- 작업수행절차

- 사건 발생 원인을 아는 것(인과성)

 

3) 지식은 위치를 가지고 있다

- 인지적 사건

- 개인적이자 사회적

- 고착적(고정적인), 내재적(기업문화에 흡수되어 있는), 정황적(특정 상황에서만 적용됨)

 

4) 지식은 상황적이다

- 조건적: 언제 작업절차를 적용하는지를 아는 것

- 맥락적: 어떤 환경에서 사용해야 하는지 아는 것

• 정보를 지식으로 변환하기 위해서는 지식이 사용되는 맥락, 패턴, 규칙을 발견하기 위해 추가적인 자원을 투입해야 한다.

 

• 지혜(Wisdom)

- 지식을 문제해결에 적용한 집합적이고 개인적인 경험

- 지혜는 언제, 어디서, 어떻게 지식을 적용했는지를 포함

- 다른 조직들이 모방할 수 없는 방식으로 효과적이고 효율적으로 사업하는 방법을 아는 것은 경쟁사가 쉽게 따라 할 수 없는 경쟁우위의 주요한 원천

• 예, 독특한 주문생산시스템

 

다. 조직 학습

조직의 학습 절차

- 데이터, 측정, 시행착오, 피드백 등을 통해 경험 축적

- 경험을 반영해 행동 조정

• 새로운 비즈니스 프로세스 생성
• 경영 의사결정 패턴 변화

 

라. 지식경영

지식의 창출, 저장, 전이, 적용을 위해 조직에서 개발된 일련의 비즈니스 프로세스

 

마. 지식경영 가치 사슬

• 가치사슬의 각 단계를 거치면서 가치가 부가되며 이를 통해 유용한 지식으로 변환
• 지식 획득-지식 저장-지식 확산-지식 적용

 

1) 지식 획득

- 암묵지와 형식지의 문서화

• 문서, 보고서, 발표자료, 최우량사례 저장
• 비구조적 문석(예, e-메일)
• 온라인 전문가 네트워크 개발

- 지식 창출

- TPS와 외부원천으로부터의 데이터 관리

 

2) 지식 저장

- 데이터베이스

- 문서관리시스템

- 관리자의 역할

• 지식저장시스템 개발 지원
• 문서의 인덱싱을 위한 전사적 스키마(schema) 개발을 지원
• 문서를 저장하고 갱신하는 데 기여한 직원들을 보상

 

3) 지식 확산

- 포털, 위키

- e-메일, 인스턴트 메시지

- 검색엔진

- 협업 도구

- 지식의 범람? 훈련 프로그램, 비공식 네트워크, 그리고 협력적 문화를 통해 공유된 관리 경험은 관리자들이 그들의 관심을 중요한 지식과 정보에 집중하도록 도와준다.

 

4) 지식 적용

- 조직의 지식이 투자 수익을 내는 데 기여하기 위해서는 그것이 경영 의사결정의 체계적인 한 부분이 되어야 하며, 의사결정 지원시스템에 내재되어야 한다.

• 새로운 비즈니스 프랙티스
• 새로운 제품과 서비스
• 새로운 시장

 

마. 조직의 역할과 책임

- 지식관리책임자(Chief knowledge officer, CKO)

- 전담 인력/지식관리자

- 실행공동체(Communities of practice, COPs)

• 비슷한 직무 관련 활동이나 관심사를 가지고 있는 기업 안팎에 있는 전문가와 직원들의 비공식적인 소셜 네트워크 교육, 온라인 소식지, 그리고 경험과 기술 공유 등의 활동을 수행
• 지식의 재사용과 토론 촉진
• 신입 직원의 학습시간 단축

 

2. 지식관리 시스템

가. 3가지 주요 지식관리시스템

1) 전사적 지식관리시스템 :

디지털 콘텐츠와 지식을 수집, 저장, 확산, 활용하기 위한 범용적이고 통합된 기업 차원의 노력

 

2) 지식작업시스템 (KWS) :

새로운 지식을 창출하고 발견하도록 과학자, 기술자, 그리고 기타 지식 근로자를 지원하는 전문화된 시스템

 

3) 지능형 기술 :

다양을 목적을 위해 사용되는 데이터마이닝과 같은 기법의 집합(지식발견, 최적 해결책 발견 등)

세   종류의   주요   지식관리시스템이   있으며   각각은   더욱   전문화된   지식관리시스템으로   나뉜다 .

 

 

나. 전사적 지식관리 시스템

• 세가지 종류의 지식

1) 구조적(structured) 문서 :

보고서, 발표자료, 정형화된 규칙

 

2) 반구조적(semistructured) 문서 :

E-메일, 비디오

 

3) 비구조적(unstructured), 암묵지(tacit knowledge) :

조직의 콘텐츠 중 80% 이상은 반구조적 또는 비구조적 기업 콘텐츠관리시스템

 

• 획득, 저장, 추출, 배포, 보존을 지원
• 문서, 보고서, 최우량 사례
• 반구조적 지식 (e-mails)
• 외부 원천으로부터 획득
• 뉴스피드, 연구보고서
• 소통과 협업을 위한 도구들
• 블로그, 위키 등
• 핵심 문제 – 분류체계 개발
• 각 지식 개체들은 쉽게 검색될 수 있도록 분류 또는 태깅(tagging) 되어야 한다.
• 디지털 자산관리 시스템
• 비구조적 디지털 데이터를 분류, 저장, 관리하기 위한 전문화된 콘텐츠 관리시스템
• 사진, 그래프, 비디오, 오디오

 

• 전문 지식의 위치 파악 및 공유

- 잘 정의된 지식 영역에서 기업 전문가의 온라인 디렉터리 제공

- 직원이 회사에서 적절한 전문가를 찾을 수 있는 검색 도구

- 기업 외부 지식을 찾는 소셜 네트워킹 및 소셜 비즈니스 툴

 웹 페이지 저장, 태그 지정 및 공유

 

• 학습관리시스템(LMS)

- 직원 학습 및 교육의 관리, 전달, 추적 및 평가를 위한 도구 제공

- 다양한 형태의 학습 지원

- CD-ROM, 웹 기반 수업, 온라인 포럼 등

- 코스 선택 및 관리 자동화

- 학습 콘텐츠를 모으고 제공

- 학습 효과 측정

 

• 대규모 온라인 교육 (MOOC)

- 많은 수의 참가자에게 열려있는 웹 코스