[경영정보시스템] 16. 전자상거래와 인터넷

1. 공급사슬관리 시스템

가. 공급사슬(supply chain):

= 다음을 위한 조직 및 프로세스들의 네트워크: 원재료 획득, 제품으로의 변환, 제품의 유통

• 상류(upstream) 공급사슬: 기업의 공급업체, 공급업체의 공급업체, 이 업체들간의 관계를 관리하기 위한 프로세스
• 하류(downstream) 공급사슬: 고객에게 제품을 유통하기 위한 조직과 프로세스들 내부 공급사슬

 

나. 공급사슬관리

- 비효율성은 기업 운영경비에 영향을 줌

 회사 운영경비의 25% 가량이 낭비될 수 있음

• JIT(Just-in-Time) 전략: 필요한 시점에 부품에 도착함, 완성된 제품은 제품라인을 벗어나자마자 선적됨
• 안전 재고량(safety stock) : 공급사슬의 유연성 부족에 대한 완충 역할
• 채찍효과(bullwhip effect) : 제품 수요에 대한 정보가 공급사슬 한 기업에서 다른 기업으로 전달될 때마다 왜곡되는 현상

 

다. 공급사슬관리 소프트웨어

• 공급사슬계획시스템(supply chain planning systems)

     = 유통센터 및 유통창고를 거치는 제품의 흐름을 관리함

(1) 기존 공급사슬에 대한 모델링

(2) 수요 계획

(3) 최적화된 조달 계획 및 생산 계획

(4) 재고 수준 설정

(5) 운송 방식의 판단

 

라. 글로벌 공급사슬 이슈들

- 더 넓은 지리적 거리

- 더 큰 시차

- 여러 나라의 참여자들 : 서로 다른 성과 기준, 서로 다른 법규

 

마. 인터넷은 글로벌 복잡성 관리에 도움이 됨

- 창고 관리

- 운송 관리

- 물류

- 아웃소싱

 

바. 공급사슬관리시스템

- 푸시 기반 모델 (push-based model) (우선생산(build-to-stock))

• 초기 SCM시스템
• 최적의 제품 수요 예측을 기반으로 생산일정 수립

 

- 풀 기반 모델(pull-based model)(수요주도(demand-driven))

• 웹 기반
• 고객 주문이 공급사슬의 운영이 촉발됨

 

- 인터넷으로 인해 순차적 공급사슬이 동시적 공급사슬로 변환이 가능해짐

 

- 공급자들의 복잡한 네트워크들이 신속히 조정될 수 있음

 

사. 공급사슬관리시스템의 비즈니스 가치

- 수요와 공급을 일치시킨다¯재고 수준을 낮춤

- 배달 서비스 개선

- 제품 출시 시간 단축

- 자산을 보다 효과적으로 사용

- 공급사슬 비용 절감으로 수익성 향상 : 총 공급사슬 비용은 운영 예산의 75 %가 될 수 있다.

- 매출액 증가

 

2. 고객관계관리 시스템

가. 고객관계관리(Customer Relationship Management: CRM)

- 고객 알기

- 대기업에는 고객이 매우 많고 고객과의 상호작용 방식도 매우 다양함

 

나.CRM시스템

- 조직 전반으로부터 고객 데이터를 포착하고 연계시킴

- 고객 데이터를 통합하고 분석함

- 고객 정보를 다양한 시스템들과 고객 접점들에 제공함

- 통합된 하나의 고객 관점을 제공함

= CRM시스템은 여러 측면에서 고객을 분석한다. 이 시스템은 고객 서비스, 판매, 마케팅 등을 포함하여 고객관계에 관한 모든 측면을 다루기 위해 통합된 애플리케이션들을 사용한다.

 

다. CRM 소프트웨어

- CRM 패키지들은 특정 기능을 제한적으로 수행하는 도구로부터 대규모 전사적 애플리케이션까지 다양한 범위에 걸쳐 있음

- 더 종합적인 CRM 패키지는 다음과 같은 모듈을 가짐

 

1) 파트너관계관리(Partner Relationship Management: PRM)

- 고객 욕구 창출, 가격 책정, 판매 촉진, 주문 처리 방식 설정

- 가용성을 통합함

- 파트너의 성과를 평가하기 위한 도구

 

2) 직원관계관리(Employee Relationship Management: ERM)

- 목표 설정, 직원 성과 관리, 성과 기반 보상, 직원 교육

 

3) 영업자동화(Sales Force Automation: SFA)

- 판매 전망 및 접촉 정보, 거래가격 산출 기능

 

4) 고객 서비스

- 고객서비스 요청의 할당 및 관리; 웹기반 셀프서비스 기능

 

5) 마케팅

- 잠재 고객 및 기존 고객에 대한 데이터 포착, 다이렉트 마케팅 메일 또는 이메일에 대한 스케줄링 및 추적

- CRM 패키지의 기능

 

라. CRM의 유형

1) 운영적(operational) CRM

- 고객 응대 애플리케이션

- 영업자동화, 콜센터 및 서비스 지원, 마케팅 자동화

 

2) 분석적(analytical) CRM

- 운영적 CRM 시스템과 고객 접점에 의해 채워진 데이터웨어하우스에 기반함

- 고객 데이터를 분석함 (OLAP, 데이터마이닝 등등)

- 고객평생가치(Customer LifeTime Value: CLTV)

 

마. 고객관계관리시스템의 비즈니스 가치

- 고객만족 증대

- 다이렉트 마케팅 비용 감소

- 더 효과적인 마케팅

- 고객 획득 및 유지비용 감소

- 판매수익 증대

- 가입 해지율(churn rate) 감소

 = 기업으로부터 제품이나 서비스의 구매나 이용을 중단하는 고객 수

 = 기업의 고객 기반의 성장 또는 감소를 나타내는 지표