[생산관리] 13. 전사적 품질관리 Ⅰ

1. 품질의 정의

- 올바른 일을 올바르게 하는 것 = 품질

 

- Quality?

• 고객(顧客)의 명시적, 묵시적 요구를 충족시킬 능력이 있는 특징이나 특성의 총체
• 고객(顧客)을 만족시키는 또는 만족시킬 수 있는 능력
• 누가 우리의 고객인가? 고객정의고객만족을 결정하는 요소는 무엇인가? 품질특성

 

- CTQ (Critical-to-Quality)?

• 고객(customer) ->이해관계자(Stakeholder)
• 고객의 핵심적인 요구사항 -> 핵심적 품질특성

 

2. 전사적 품질경영(Total Quality Management)

가. 정의
   - 고객에게 중요한 제품과 서비스의 모든 차원을 탁월하게 하기 위해 전체조직을 경영하는 것
   - 2개의 근본적 목표

 

1) 제품이나 서비스에 대한 신중한 디자인

2) 디자인대로 일관성 있게 생산하는 조직시스템 확보

 

나. 품질대가들의 품질철학
   - 테일러(F.W. Taylor, 1856-1915) 1911년 “과학적 관리의 원칙”발표, IE의 아버지, Taylorism
   - 슈하트(W.A. Shewart, 1891-1967)1931년“생산제품의 경제적 품질 관리저술”, 샘플링과 관리도연구
   - 데밍(W.E. Deming, 1900-1993) 14가지 지침과 7가지 치명적 병폐 제시
   - 주란(J.M. Juran, 1904-2008)1951년 품질관리 핸드북(Quality Control Handbook) 발간, 품질 트롤러지, 품질개선을 위한 프로젝트, 품질비용제시
   - 크로스비(P.B. Crosby, 1926-2001)1979년에 “품질은 무료(Quality is Free)” 발간
   - 파이겐바움(A.V. Feigenbaum, 1922-) TQC(전사적 품질관리) 제시

 

다. 품질 사상의 비교

 

라. 품질사상의 공통점
   - 우수한 품질수준을 달성하기 위해서는 고위경영진의 양질의 리더십
   - 고객중심사고
   - 종업원의 적극적 참여
   - 그리고 프로세스에 관한 정밀한 분석에 기초한 끊임없는 개선이 요구된다.

 

3. 품질규격과 품질비용

가. 품질규격 개발
제품이나 서비스의 품질규격은 설계품질과 디자인에 대한 적합품질에 관련된 결정과 행동으로 구성된다.

 

1)설계품질(design quality)
   - 목표시장에서 기대하는 성능과 특성
   - 시장에서 제품의 가치를 결정

2) 적합품질(Conformance Quality)
   - 설계 규격에 부합되는 정도

 

3) 원천에서의 품질(quality at the source)
   - 작업자가 원천에서 설계규격 대로 제조되도록 품질관리를 직접하는 것

 

나. 품질차원
   - 설계품질과 적합품질을 모두 충족하기 위해서
   - 고객의 요구사항을 파악하고, 충분히 충족되도록 통제하기 위한 품질통제시스템 필요

 

다. 품질비용
   - 제품이 완벽하지 않아 발생하는 모든 비용
   - 기대되는 최고성능에 부합하였을 경우의 비용과 현재 비용 사이의 차이
   - 유형

1) 평가비용 : 제품이나 프로세스를 수행할 수 있는 지 확인하기 위해 수행하는 검사, 실험, 기타 작업에 관한 비용
2) 예방비용 : 결점을 예방하기 위한 모든 비용의 합
3) 내부 실패비용 : 시스템 내에서 발생한 결함으로 인한 비용(스크랩, 재작업, 수리 등)
4) 외부 실패비용 : 시스템 밖으로 나가서 발생한 결함으로 인한 비용(무상교환, 고객이나 영업권의 손실, 불만처리, 제품수리 등)

 

라. 품질비용의 구성