[인간관계론] 10. 반응의 내면적 준비 체제 : 태도

1. 태도의 의의와 기능  

1) 태도의 개념 

구성원의 조직이나 직무에 대한 태도가 호의적인 경우 그들이 일에 대해 만족하고 몰입할 수  있으므로 근로생활의 질(QWL: quality of work life) 이 향상될 수 있고, 조직의 측면에 서는  조직의 목표 달성을 촉진시킬 수 있다.

이러한 태도를 정의하면 ‘개인이나 집단, 관념 및 사물 등  특정한 대상에 대하여 비교적 지속되는 감정이나 신념, 행동 경향’이라고 말할 수가 있다. 

(slocum&hellriegel. 2007) 이러한 정의는 세 가지 가정에 기초한다.(steers.1984)

 

가. 태도는 일종의 가설적 개념(hypothetical construct) 

사람들은 개인의 태도가 아니라 그 결과인 행위만을 관찰하는 것.

단지 그 태도가 개인에 내재하고 있다고 가정, 

 

나. 어떤 대상에 대한 개인의 태도는 호(好)와 불호(不好)의 연속선상에 있는 것으로 간주.

 

다. 행위와 연관성을 맺고 있음. 즉 태도는 특정한 대상이나 사건에 대한 반응의 준비상태로 파악됨.

이렇듯 태도의 구성요소는 인지적 요소와 정의적 요소, 행동 지향적 요소의 세 가지로  요약할 수 있음(berkman&neider.1987).  

 

(1) 인지적 요소 (cognitive component) 

특정한 대상이나 집단에 대한 개인적인 평가방법으로 구성. 

(예. 조직에 대한 태도는 보수체계와 감독, 작업조건 등에 대한 인지적 신념을 포함. 이러한  인지적 신념은 평가적 측면과 처방을 포함). 

 

(2) 정서적 요소 (affective component) 

유쾌함이나 불쾌함 또는 애정이나 증오와 같은 감정적 측면. 개인이 특정한 사물이나 사람, 기업이나 국가에 대하여 갖는 긍정적이거나 부정적인 감정은 여러 가지 요인들의 혼합물로  개별적인 식별이 곤란, 이러한 태도의 정서적 측면은 인지적 측면과 상호 관련.

개인의 감정은  무엇을 인식하고, 하지 않을 것인 가에 영향을 미침. 

(예. 일본에 대한 부정적 선입관은 일본의 관리방식의 이점을 인식 못함)

 

(3) 행동 지향적 요소 (action-tendency component) 

태도의 대상에 대응하기 위한 개인의 준비를 말함. 

(예. 감독자에 대한 종업원의 태도가 긍정적이면 감독자의 초과근무 요구에 보다 호의적) 행동 지향적 구성요소가 종업원의 태도와 가장 밀접한 관계가 있는 것으로 보이기 때문에 태도의 구조에 관한 많은 연구들이 여기에 초점을 둠. 

 

2) 태도의 형성  

태도 형성에 영향을 미치는 근원으로는 직접 경험과 단순한 노출, 사회화, 자아 방어적 태도, 가치 표현적 태도 등의 다섯 가지로 요약할 수 있다(organ&bateman. 1991).

 

(1) 직접 경험 (direct experience) 

어떤 태도는 직접 경험으로부터 형성. 경험은 사물이나 사람에 대한 가장 직접적인 인지를 제공.

 

(2) 단순한 노출 (mere exposure) 

일반적으로 친근한 사물이나 사람을 더 좋아하는 경향.

특정한 자극에 대한 반복적인 노출은  긍정적 감정을 야기. 그러나 노출과 반복이 단기간에 집중되면 부정적 반응을 야기.

 

(3) 사회화 (socialization) 

신념과 정서, 일반적 행동 경향은 대상에 대한 직접적 경험과 노출보다 포괄적이고 파생적인  방식에서 기인.

가족과 학교, 교회, 또래집단과 같은 사회화 기관 이 태도를 형성. 누구이던 흉내 내게 되는 모델이 태도의 형성과 표현에 중요. 

 

(4) 자아 방어적 태도 (ego-defensive attitudes) 

특정한 태도는 자아상(ego-image)을 보호하기 위한 것.

자아상이 타인에 의하여 위협받는다고  느낄 때 나타남. 

 

(5) 가치 표현적 태도 (value-expressive attitudes) 

전문가 집단에 의해 표현되는 여러 가지 태도는 그들 직업의 근본가치를 반영함.  

 

2. 태도와 행동 

행동에 대한 태도의 영향은 복잡한데, 이를 이해하기 위해서는 인지적 과정에 대한 적절한 지식이 필요하다.

태도를 세 가지 구성요소로 보는 견해는 태도의 변화과정을 명확히 해 준다.

태도의 정의적 구성요소만을 변화시키도록 설계된 프로그램은 다른 두 요소를 변화시키지 못한다.

태도의 행동지향적 구성요소를 변화시키더라도 인지적 요소와 정의적 요소가 변화되지 않는다면  그러한 태도변화는 단기적일 수밖에 없다.

세 가지 구성요소는 특정한 태도의 구조 안에서, 그리고 개인에게 존재하는 태도의 다양한 군집 사이에 일관성이 있음을 나타낸다. 이를 태도의 일관성이라고 한다.

개인의 인지적, 정의적, 행동지향적 요소가 서로 일관성이 있을 것이라는 기대는 논리적인 것이다. 

로젠버그(M. J. Rosenberg)에 의하면 정의적 측면과 인지적 측면은 태도가 지속되기 위해서  조화롭게 존재하여야 한다. 개인은 이러한 요소 사이의 비일관성을 참지 한다.

즉 두 가지가 일치하지 않으면 한계에 이르게 되고 태도가 붕괴되는데, 슈드 펠트(suedfeld)는 이러한 일관성 이론을 세 가지 범주로 나누었다. 

 

1) 균형이론 (balance theory) 

개인이 불균형을 지각하고 이를 감소시키기 위해 동기 부여될 때 태도의 각 측면 사이의 불균형은 변화를 유도한다는 것. 사람들은 상이하기 때문에 인내할 수 있는 불균형의 한계를 다르게  인식.

불균형적인 상황이 균형을 이루기 위해 갈등적인 태도를 조정. 

(예. 어떤 샐러리맨이 도시에 좋은 자리가 있으나 통근이 어렵다는 것을 알았음 => 불균형에 직면 => 그는 a. 그 자리가 정말 좋은 자리가 아니라고 결정하거나 b. 통근하는 것이 어렵지 않다고 결정함으로써 조정을 함)  

 

2) 일치 이론 (congruity theory) 

두 개의 다르게 평가된 대상이 개인의 심리와 관련이 되면 보다 유사하게 평가될 수 있음.

(예. 이전에 싫어하던 동료가 특정한 대상에 대해 자기와 동일한 열의를 공유하는 것을 알게 되면 그를 좋아하게 될 수도 있음) 

 

3) 인지부조화 이론 (cognitive dissonance theory) 

훼스 팅거(L. Festinger. 1950년대 후반)는 태도와 행동 사이의 연계를 설명하기 위해 인지부조화 이론을 제창.

부조화는 비일관성 혹은 비 양립성을 의미.

인지부조화는 개인이 태도 사이에, 또는 태도와 행동 사이에 지각하는 비 양립성을 의미.

사람의 마음속에 두 개의 인지 또는 생각이 서로 반대되는 관계에 있으면 불쾌한 상태가 발생.

이런 상태를 제거하기 위해 두 개의 모순되는 요소를 일치하는 방향으로 바꾸어 나가려고 함.

부조화를 감소시키려는 노력은 부조화가 창출하는 요인의 중요성과 그 요인이 개인에게 미치는 영향의 정도 및 부조화에 관련된 보상에 의해 결정됨(organ&bateman, 1991).  

 

3. 태도변화의 과정과 방법 

1) 태도변화의 과정  

레윈(Lewin.1947)은 태도 변화의 과정을 해빙(unfreezing), 변화(changing). 재결빙(refreezing)의 세 단계로 나누어 설명한다. 

(1) 해빙 단계 (unfreezing of an old pattern) 

태도변화의 필요성을 인식하고 변화를 수용할 마음의 준비단계.

변화의 필요성을 인식시키기  위해 개인의 태도와 감정을 누그러뜨린다. 

 

(2) 변화 (changing to a new pattern) 

새로운 패턴으로의 변화를 위해 다음과 같은 세 가지 특성이 나타난다.(kelman.1963).

(ⅰ) 순종(compliance)은 보상을 기대하거나 처벌을 회피하기 위해 타인이나 타 집단의 영향력을 수용하는 것. 

(ⅱ) 동일화(identification)는 타인이나 타 집단과의 관계에서 타인의 행동에 대해 만족하거나  자아상과 합치된다고 보고 수용하는 경우. 

(ⅲ) 내면화(internalizaion)는 타인의 가치관을 받아들여 자신의 행동을 변화하려는 경우.

 

(3) 재결빙 (refreezing to the new pattern) 

타인으로부터 새로이 학습된 태도나 지식, 행동이 개인의 성격에 고정되는 단계.

이때 습득된 새로운 행동유형이 시간이 지나도 소멸되지 않도록 충분히 배려.

 

이따금 태도를 변화시키려는 노력은 부메랑 효과(boomerang effect), 즉 반대방향의 변화를 초래하기도 한다.

브렘(brehm.1972)은 사람들이 자유를 위협당한다고 느낄 때 심리적 감응 저항이  나타난다고 지적한다.

사람들은 태도의 변화에 의한 자유의 침해에 반대하는 경향이 있고, 일반적으로 변화의 강도가 강할수록 저항도 심화됨. 

 

2) 태도변화의 방법 

(1) 설득을 통한 태도의 변화 

설득이란 사람의 태도를 변화시키기 위해 의도적으로 행해지는 의사전달매체의 사용을 의미한다.

설득적 의사전달을 접하는 사람의 인지 작용에 호소하는 것과 감정을 직접 조건화에 의해 조작하는 것 등 두 가지가 있다. 

 

(2) 행동 유도를 통한 태도의 변화 

인지적 일치에 대한 요구가 있다는 것을 전제.

사람의 태도를 바꾸려 할 때 먼저 행동을 바꾸려는 방향으로 유도하면 자연스럽게 태도도 변화한다. 

 

(3) 사회적 압력에 의한 태도의 변화 

개인이 어떤 집단에 소속되어 있거나 소속하기를 바란다면 그 집단이 표방하는 태도의 방향에 따르게 된다.

집단의 가시적인 태도변화의 압력이 없어도 집단 속에서 보이지 않는 압력이 작용하여 태도를 바꾸게 만든다.

그런 요소 중의 하나는 집단 성원들에게 인정을 받고 싶은 욕구인데, 설득과 행동 유도의 영향도 작용한다. 

 

(4) 인사부조화를 이용한 태도의 변화 

개인이 인지부조화를 느끼면 불쾌한 상태가 발생한다.

이러한 불쾌감을 없애기 위해 두 개의  모순되는 요소를 일치하는 방향으로 변화하려는 노력이 필요하다.

이러한 조화를 향하는 과정에서 태도의 변화를 야기한다. 

 

(5) 참여의 유도를 통한 태도의 변화  

참여는 중요한 결정을 함에 있어서 여러 관계되는 사람들의 의견을 결정에 반영시키는 것.

참여는 구성원의 창의성을 촉진하고 책임과 변화의 수용을 촉진하는 효과를 가짐.